宅配便で送った荷物が破損などのトラブルに遭ったら、どんな補償があるのか…
今回、ヤマト運輸の宅急便で輸送中に荷物が濡らされてしまったので、レポートします。
予め書いておきますが、このページはヤマト運輸を中傷するものではありません。
今回の件も他人の荷物が原因のようですし、輸送中のトラブルは他社でも起こり得ます。
まず先に結果をまとめて記載し、後に詳細とします。
荷物の到着日 |
1. ドライバーの方から、濡れについて報告と謝罪
2. ドライバーの目の前で開梱し濡れを確認
3. デジカメで証拠写真撮影
4. ヤマトの営業所から謝罪の電話が入り、
補償の概要について決めた
5. このレポートページをインターネットに公開 |
1日後 |
1. クリーニングに出したり、同等代用品を購入したり
2. 請求明細書の作成
3. ヤマトの人が来て、請求の資料を提示し合意を得た
電子機器については、メーカーの点検・修理をヤマトに依頼
4. 示談書の第一稿作成
5. ヤマト運輸ホームページからも意見を送信 |
2日後 |
1. 同等品購入等の交通費や非売品についても請求可能と
電話で説明があり、追加請求した
2. なお、迷惑料・慰謝料は出ないと判明(確定) |
3日後 |
1. ヤマトの人が来て、示談金を受け取った
このとき、示談書の最終版を作成
2. なお、電子機器の残件あり |
9日後 |
1. 残件の電子機器もメーカーから帰ってきて、動作OK
2. 以上で、とりあえず終わり |
2002年8月14日
2002年8月15日
本日2度、ヤマト運輸の西東京主管支店 府中営業所 のお客様担当
営業主任の方が来て、ビデオカメラの点検・修理品の引き取りと、請求内容についての話し合いをしました。
全体の印象を先に書くと、言葉遣いの丁寧さや対応の迅速さなどは良かったのですが、金銭面では堅いなぁ
と感じました。
まず、何の液体なのかは、相変わらず不明です。
液体を漏らした方の荷が必ずあるはずなのに、それについて報告が出てこないというのは管理上の不備があると言えるでしょう。引き続き調査するような話でしたが、期待薄のようです。
濡れた衣類をクリーニング屋に出すにしても、どの方式で洗おうかハッキリせず困ってしまいますし、第一、病原菌を多く含んでいるような水だったら怖いです。単に『濡れてしまいました申し訳ありません』ではなく、こんな液体が原因ですと明確にしてもらいたいですね。
こちらが作成した、処置方針と請求内容の明細については、何ら異論無く受け入れられました。もっとも、予め発送側の営業所と電話で基本的な処置方針を話し合っていましたし、具体的な請求額についても、各々、Web通販のメール記録やメーカーのWebから価格の出ているページをプリントアウトしたり、同等新品を購入したレシートを用意したりと金額を明確にしていましたので、文句の付けようも無かったと思います。
それと、濡れた状態もデジカメで撮って代表的なものを8カットまとめてA4用紙にプリントして添付しました。
ちなみに返金費用負担は発送側のお店になるそうです。料金徴収側だからかな?
その後、示談書を用意してくると言って一旦帰社したヤマトの方が再び来て、明細が未記入のままの示談書に署名捺印を求められました。白紙署名となるので拒否した方が良かったかもしれませんが、金額も明確になっているし、デジタルビデオカメラの件が残件として残る(ヤマト運輸の手配で点検・修理するから返金額に入らない)ことも、「一部解決」のような表現を追記すると口頭で言っていたので、早く解決したいという気持ちもあり署名してみました。一応、このインターネットという味方もありますしね。
後で全項目記載された示談書のコピーを送ってくださいとお願いして承諾をいただきました。何日で来るか楽しみです。手元に届いたら、このページで報告します。
それと、後で府中営業所の主任さんに電話して確認したのですが、ヤマト運輸の基本方針では、今回のような輸送中のトラブルに対しては、品代の返金のみとなり、迷惑料のような補償は無いそうです。
今回の場合は、代品購入やクリーニングなど、金銭的根拠を示せるものが殆どだったのですが、もし焼増しのできない写真など、お金に換算できない物などがあると、実際問題困ってしまうと思います。それに、酷暑の中を同等品求めて奔走したり価格を証明するためにインターネットをさまよったりした苦労も汲んで欲しいものです。
今回の場合も、実は、水戸の母が大切に集めてきた非売品のレシピカードが、濡れて反ってしまいました。これについては金額が出せないと言うことで請求できませんでした。
ちなみに、
以前、郵便局が度重なる誤配達をしたときは綺麗なデザインの切手1シート持って来たし、
象印のときは図書券をいただきました。
ヤマト運輸は、言葉遣いなど人間系は丁寧だけと、金銭面はケチかもしれません。
なお、返金は経理処理後、主任さんが持参してくれるそうです。
2002年8月16日
実は、昨晩このページの更新の後 ヤマト運輸ホームページの「ご意見
ご要望
お問い合わせ」ページからも、今回の件について文章を送信していました。すると、ヤマト運輸の本社から指示が飛んだようで、西東京主管のお客様担当(だったと思う)の長の方から電話がありました。そしてその後すぐ、水戸の営業所からも電話がありました。
電話の内容を要約すると…
- 説明が不充分で申し訳ありませんでした
- レシピカードについて、申し出ていただければ対応します
- ご足労お掛けした点については、交通費をお出しします
- 大変申し訳ありませんが、迷惑料・慰謝料はお出しできません
ということです。
1番目の説明不足について
「品代の返金」といった表現をされては、交通費等の付帯費用なんか出ないんだなぁと思ってしまいます。まさか、それを当て込んでるとは思いたく無いですが、疑われてしまいますよ。
そこで、各運送会社さんに是非実現して欲しい提案があります。
『補償方針と請求可能範囲を明確かつ具体的に記載した文書を配達の全車に常備して、営業所から連絡する前に、各ドライバーがトラブル時に惜しみなく提出できる環境を作る。』
なんて如何でしょうか。同じ内容をホームページに掲載すれば効果100倍。明朗会計はユーザーへのアピールになるし、全国均一なサービスを提供するための末端へのパワーになるはずです。
2番目の思い出の非売品について
全ページカラー刷りのレシピ本を新規購入相当と言うことで、私から金額を提案し了承を得ました。とやかく言っても決着しないですものね。慰謝分は出ないでしょうし。
3番目の交通費について
バス代と言うことで決着しました。もし、タクシーだったら領収書が必要でしょうね。
4番目の迷惑料について
迷惑料・慰謝料は出ません。表現は微妙ですが、実害のあった分(?)と言うことになるようです。ちなみに、請求明細の作成に伴なう事務の分(人件費?)も出ません。必要以上に詳細な資料を作成しても徒労に終わります。
と言うことで、明日午後3時以降(時間は我が家の都合)に伺わせるよう手配すると、水戸の方が言いました。示談書の完成版は明日来るかな?
チョット楽しみです。
明日も忙しくなりそうです。ヤマトさんも大変でしょうが、応対する方も大変なんですよね。時間は高価ですからね。自分の会社での人件費を考えたら、とっくにン万円いってます。
なお、液体の正体については、現在までに何ら連絡がありません。
何の液体かわからないのは、恐怖感がありますね。ダンボールを通して複数の衣類に染みるくらいの液量なので、単に食品から染み出したようなケースではないはずです。飲料水ならまだしも、危険な液体だったらどうするのでしょう。気のせいか何となく臭うような気もしたし。
繰り返しになりますが、液体を出した荷は必ず存在し、箱は濡れていたはずです。そして、配達されたはずです。その荷物も、我が家のようにドライバーの目の前で開梱していれば、何から液体が出ていたのかヤマトさんは把握できるはずですよ。
2002年8月17日
本日、ヤマト運輸(株) 西東京主管支店
府中営業所の所長さんが、補償のお金(示談書を交わしているので示談金と言う)を持ってきてくださいました。荷物の到着が8月14日でしたから、3日後ですね。丁寧で迅速な対応に好感を持ちました。
今回の場合、私が丁度連休中だったので、タイムリーに代用品の購入や証拠資料の作成を行ったことも一因であったとは思いますが。
残件の、デジタルビデオカメラについては、所長さんからも8月28日に間に合わなければ、ヤマト運輸が用意する旨発言あり。
示談書の完成版は、この場で完成させました。なぜなら、交通費と非売品についての追加請求をしたため、金額が変わったからです。
なお示談書には『但し、デジタルビデオは、後日協議を行う』との記載あり。
協議という表現は、万一修理しきれないような事態をも想定しているようです。
液体の正体については、こちらの心情を理解していただいたようで、引き続き調査したいと言うような発言がありましたが、現実問題、今となっては難しいと私は思っています。もし正体が判明したらsuperbです。
2002年8月23日
本日、ヤマト運輸(株)
西東京主管支店
府中営業所の所長さんが、デジタルビデオカメラを持ってきてくださいました。
DRYが帰宅後に一通りの機能を使ってみて、動作に異常が無いことを確認しました。
しかし、動作は正常だったものの、テープを入れる所の、蓋の裏側一面に(アルミニウム?マグネシウム?)の酸化物が一面に付着していました。このことから、やはり液体(または液体に伴なう極度の湿気)の影響があったと、容易に想像できます。
修理報告書などによれば、「確認症状:常時DVCデッキブロックノイズ」に対して「テープ動作部クリーニングしました。録画再生テストOKです。」とのこと。やはりメカに影響が出ていたようですね。
最終的には、動作に異常が無いと言うことで、これで良しということにしました。
以上で、とりあえず本件は終わりです。
後は、液体の正体ですが、今のヤマトさんでは多分わからずじまいなのでしょう。
このページは、事態の進展に従い、随時更新します。
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