返金の際に同封されていた書状について
この手の書状は、型どおりの定型文書なんでしょうけど、それでも各社違いが出ますね。
- ロッテ
- 印象：丁寧・親切
改めて、対象商品名の記載や混入経緯の説明(使っているクリームの取引先メーカの材料として混入したそうです)があり、会社の言いたい事が良くわかる内容。
全体的には、ストーリー重視かな。読ませる文書。文体は、もうベタベタに丁寧
『誠に申し訳なく謹んで心より深くお詫び申し上げます』って感じ
(^_^;)
危機管理能力、特にクレーム対応能力は高そう。
- 名糖産業
- 印象：しっかりしている
文章は、過不足なく型どおりって感じ。丁寧だが簡潔で良くまとまっている。
後半は、返金の明細書になっている。(コピーは経理行きかな？)
525円、きっちり・ピッタリ返金してくるところが名古屋なのかな？
●2002年12月12日追記
現状の報告書に添えて、クリスマスチョコレートを送ってきました。
詳しくは、下の続報欄にて
- 森永製菓
- 印象：普通に丁寧なお詫びの文章
ここの特徴は、お客様相談室
室長さんの名前が明記され、相談室の印章が角・丸２種類捺してあることでしょうか。
追伸で連絡先と受付時間が記載されているのも良いと思う。
しかし！現金じゃなくて小為替なんだよなぁ。『お手数をお掛けして恐縮でございますが』とは書いてあるけど、小為替は郵便局の貯金窓口へ行かないと換金できないので、とても面倒です。手数料を安く上げようという作戦でしょうが、消費者に面倒を強いる策は、企業として結果的にマイナスになる危険性があると思いますよ。
- 三島食品
- 印象：詳細な説明
ここの特徴は、説明が充実している点ですね。
混入の経緯、対象期間、保健所の調査結果、赤しそ以外の原料に影響しないことなど、消費者の不安解消に注力しているようです。
また、混入の責任として賞味期限に関係なく全て回収している、という件は努力しているなぁ〜という印象を持ちました。
ドタバタ
森永製菓さんなんですけど、ドタバタがありました。
6月18日になっても音沙汰無しなので、18日の昼間、はるる
が頑張って森永製菓さんに電話してくれたんです。そこからドタバタが始まりました。
事の流れを表にまとめてみます。
| 日付 |
内容 |
返信１ |
返信2 |
| 6日 |
該当商品発送 |
----- |
----- |
| 18日 |
電話で確認すると、18日に発送済みだが、宛て先の11を II
にミスしたとのこと。明日届かなければ、また電話してください
とのこと |
森永発送済。
郵便としては
未発送状態 |
----- |
| 19日 |
まだ届かないので、言われたとおり電話する。
速達で再度発送しますとの返答 |
----- |
速達で発送 |
| 20日 |
----- |
板橋北局 発送 |
高輪局 発送 |
| 21日 |
速達の分が先に到着。しかし\100分しか入っていないので電話する。ミスがあったので更に送るとの返答。 が、遅れて(宛て先に間違いのある)返信１の分が到着したので、また電話して、これで決着。 |
到着
\300小為替 |
到着
\100小為替 |
郵便局の発送日は、http://www.post.yusei.go.jp/tuiseki/
で、書留追跡しました。
返信１の書留番号は 53097223196 返信２の書留番号は 60611339320
でした。
日数が経つとデータがクリアされ、検索結果が得れなくなるかもしれませんね
まず、ここで問題なのは、森永製菓が18日に発送したと言った分が、実際に局を出たのは20日だった事です。この理由としては次の事などが考えられます
- お客様相談室としては18日に処理したが、例えば委託業者の都合などにより遅れた
- 郵便局内の作業に日数がかかり遅れた
- 単に言い逃れだった。電話が来てから発送した
本当の原因は分かりません。が、いずれにしても我が家にとって森永製菓の企業イメージが落ちた事は間違いありませんね。ミスを重ねるのは、まずいです。
返信１の分は、宛先が印刷だし、発送の郵便局も違うので、どこかに委託した可能性もありますね。この宛名ラベルには書留番号が刷り込まれているので、郵便局に近い者が作成した可能性が高いと思います。仮に上記1だとしたら、安易に18日に発送したと答えたのはマズかったですね。宛先と書留番号が一緒になっているのだから、それなりのシステムがあれば、書留の追跡が出来たはずですよ。
なお結果的に、11をIIに間違った物も翌日に到着しているので、間違い自体は何ら影響しなかったと言えますね
雑感
雪印、牛海綿状脳症(BSE)、そして協和香料化学ですかぁ。現代の食は病んでいるのかも知れませんね。かと言って自家製でやるには限界があるしねぇ…
それと森永製菓さん、http://www.morinaga.co.jp/gori/index.html
http://www.morinaga.co.jp/kiyaku/index.html にある『リンク設定の際は (中略)
必ず指定フォームにより森永製菓株式会社まで御連絡ください』のリンク受付フォームで、住所や電話番号まで要求するのは如何なもんでしょう。しかも、POST先は
http: だから暗号化無しですよねぇ。
返金方法は、森永製菓以外は皆、現金書留でした。やはり普通現金でしょうか。
受け取る方としても、ぜひ現金でお願いしたいところです。
続報
2002年12月12日
名糖産業からクリスマスチョコレートが届きました。中身はまだ開けていないのですが、ツリーの形のチョコレートとクリームペン(2色)が入っているようです。子供とか結構喜びそうですね。
チョコと一緒に入っていた書状には、先般の回収協力へのお礼と、現在では安定して食品を製造している事、それと安全管理の見直しを継続して進めている事が書かれていました。
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